Kano Model: Priorización en la satisfacción al cliente

Cuando desarrollamos un producto o MVP, no todas las funcionalidades tienen el mismo impacto en la experiencia del usuario. Algunas son imprescindibles, otras generan entusiasmo y algunas pueden ser irrelevantes. Para ayudar a los equipos de producto a priorizar qué construir, el Modelo de Kano proporciona una metodología para clasificar características según su impacto en la satisfacción del cliente.
‍

En este artículo, exploraremos cómo funciona el Kano Model, cómo categoriza las funcionalidades y cómo aplicarlo para mejorar la toma de decisiones en MVPs y desarrollo de productos.

¿Qué es el modelo de Kano?

El Modelo de Kano, desarrollado por el profesor Noriaki Kano en la década de 1980, es un framework que ayuda a identificar qué atributos de un producto impactan más en la satisfacción del cliente. Su premisa es que no todas las funcionalidades agregan valor de la misma manera, y priorizar incorrectamente puede llevar a desperdiciar recursos en mejoras que no generan impacto real.

En lugar de evaluar características solo en términos de esfuerzo y costo (como en RICE o ICE), el Kano Model se centra en la percepción del usuario y cómo diferentes tipos de funcionalidades afectan su experiencia.

Las 5 categorías del modelo de Kano

El Kano Model clasifica las características de un producto en cinco tipos principales:

1. Must-haves (Funcionalidades básicas o obligatorias)

• Son características esenciales que los usuarios esperan por defecto.
• No generan entusiasmo, pero su ausencia genera insatisfacción.
• Ejemplo: Un banco digital debe permitir realizar transferencias; si esta funcionalidad falta, los usuarios lo abandonarán rápidamente.

2. Performance features (Funcionalidades de desempeño)

• Cuanto mejor sea la funcionalidad, mayor será la satisfacción.
• Se alinean con las expectativas racionales del usuario.
• Ejemplo: La velocidad de carga en una aplicación; cuanto más rápida sea, mejor experiencia tendrá el usuario.

3. Delighters (Funcionalidades de entusiasmo o sorpresa)

• Características inesperadas que generan un "wow factor" en los usuarios.
• No son necesarias, pero pueden diferenciar un producto en el mercado.
• Ejemplo: Una aplicación de productividad que utiliza inteligencia artificial para sugerir tareas automáticamente según el comportamiento del usuario.

4. Indiferentes

• Características que los usuarios ni valoran ni les afectan.
• Invertir en ellas no genera ni satisfacción ni insatisfacción.
• Ejemplo: Un botón de personalización de colores en una aplicación de contabilidad corporativa (pocos lo usarían).

5. Reverse (Funcionalidades negativas o contraproducentes)

• Funcionalidades que pueden generar rechazo o incomodidad.
• En algunos casos, mejorar un atributo puede hacer que otros usuarios lo perciban como una desmejora.
• Ejemplo: Un sistema bancario que por "seguridad" solicita autenticación en cada acción, volviendo tedioso su uso.

Cómo aplicar el modelo de Kano

Para priorizar funcionalidades en un MVP utilizando el Modelo de Kano, se pueden seguir estos pasos:

1. Identificar las funcionalidades clave del producto.
2. Realizar encuestas o entrevistas a usuarios para entender cómo perciben cada funcionalidad.
3. Clasificar cada característica en una de las cinco categorías según las respuestas de los usuarios.
4. Priorizar con base en las categorías:

• Must-Haves → Desarrollar primero.
• Performance Features → Optimizar según impacto.
• Delighters → Incorporar solo si no afectan lo esencial.
• Indiferentes y Reverse → Evitar para no desperdiciar recursos.

Ventajas de usar el modelo de Kano

• Focaliza recursos en lo que realmente importa.
• Evita construir features innecesarias.
• Optimiza la experiencia del usuario desde el MVP.
• Permite diferenciar el producto en el mercado.
  ‍

A diferencia de otras metodologías de priorización, el Kano Model ayuda a entender qué funcionalidades son esenciales y cuáles pueden generar un efecto "wow", permitiendo una toma de decisiones basada en la percepción real del usuario.

Takeaways sobre este modelo

El Modelo de Kano es una metodología poderosa para priorizar funcionalidades en MVPs y roadmaps de producto. Enfocarse en las expectativas del usuario y diferenciar entre lo esencial y lo "sorprendente" permite a los equipos de producto tomar decisiones más acertadas sobre qué construir y cuándo hacerlo.

Si estás desarrollando un MVP y quieres asegurarte de que tu producto cubra las necesidades reales de los usuarios sin desperdiciar recursos, aplicar el Kano Model puede marcar la diferencia entre un producto exitoso y uno que pase desapercibido.

‍