Bienvenido al maravilloso mundo de los happy problems
¡Lo lograste! sí, eso que muchos no pueden: Tu negocio encontró Product Market Fit. Los clientes están llegando, hay demanda, el crecimiento es real. Ya pasaste la fase de "¿será que esto funciona? y ahora la pregunta es otra:
¿Cómo demonios hacemos para que esto no colapse?
Porque aunque a simple vista todo parece ir bien, el día a día ya no se siente tan sostenible.
- Tu equipo crece, pero ya empieza a haber confusión sobre quién hace qué.
- Los procesos son un chiste, juraste que tu negocio no iba a ser informal y terminaste haciendo hacks improvisados y dependiendo de que alguien "se acuerde de hacerlo".
- El cliente empieza a notarlo, por que la experiencia se vuelve inconsistente, las respuestas tardan y la entrega llega... pero salpicada de una que otra lágrima.
En este punto, es donde muchas empresas caen en dos trampas peligrosas:
El Changarrote: Empresas que siguen operando como si aún fueran 5 personas. Todo es reactivo, el caos es la norma y el crecimiento solo significa más estrés.
El Robotsote: Empresas que en su intento por poner orden, terminan implementando procesos tan burocráticos que hasta pedir una factura se siente como solicitar un crédito hipotecario.
Si tu negocio ya encontró clientes cautivos y está en crecimiento, evitar estos extremos es clave para que no termine convertido en un changarro disfuncional o en una máquina rígida que no va a innovar en años.
Bienvenido a la era post-PMF, donde el reto no solo es vender más, sino operar mejor y con flexibilidad.
Pick your fighter: Algunas red flags de tu personaje
Si te preguntas cómo saber si estás cayendo en uno de estos extremos, aquí hay algunas señales de alerta. Si identificas más de 3... tenemos que hablar.
El changarro:
¿Procesos documentados? ¿Para qué, si aquí todo mundo sabe que hacer?
- Todo se resuelve en whatsapp: La operación depende de múltiples grupos de whatsapp donde se pierde información a la menor provocación.
- No hay roles claros, todos hacen de todo: El onboarding del nuevo empleado se resume en "tú pregunta sin pena y ve aprendiendo sobre la marcha".
- Los reportes y registros son irregulares: Un día amaneces tenso y pides 10 reportes, pero el siguiente mes no se hace ninguno.
- El equipo se compone de bomberos profesionales: Se pasan el día resolviendo problemas que pudieron haberse evitado.
- El crecimiento significa más caos: Cada nueva venta es motivo de celebración... y de crisis interna por que no saben cómo le van a hacer.
- El software más avanzado que usan es un excel con +15 pestañas: Y sí, hay una persona clave que es el "dueño" de ese excel y ni él sabe bien cómo funciona.
Warning: Si sigues en este camino, tarde o temprano la operación te va a tronar en las manos. No es una cuestión de si pasará sino de cuándo.
El robot:
Permíteme analizarlo... no podemos implementar eso hasta que la corte celestial lo apruebe
- Adoptaste un ERP caro que nadie usa bien: Pagaste la anualidad completa (porque ya hay cash), pero el equipo sigue operando en excel por que el sistema es un dolor de cabeza.
- Cada decisión requiere de +15 días hábiles: Caíste en la trampa de las estructuras verticales y ahora cada manager le tiene que aprobar a otro manager.
- Tu equipo gasta más tiempo en documentar que en ejecutar: Todo está hiperregulado, pero hay tantas horas hombre invertidas en procesos internos que necesitas contratar más personal, haciendo la estructura más robusta.
- Six sigma: Pero la realidad es que no eres Toyota y probablemente no necesitas implementar metodologías de manufactura para operar mejor.
- La obsesión por la eficiencia está matando la experiencia del cliente: Estás más enfocado en cumplir procesos internos que en hacerle la vida más fácil a quien te compra.
- Sientes que has profesionalizado la operación, pero perdiste agilidad: Ya nadie propone mejoras en los procesos, ni innovación porque sabe que no va avanzar.
Warning: Si sigues este camino, en lugar de una empresa eficiente, terminarás con un sistema rígido, caro y carente de innovación.
Y ni hablar del híbrido del Changarob, es el peor de las combinaciones: caos disfrazado de estructura.
Tenemos que mejorar esto, pero primero hay que agendar una reunión en 1 mes para hacer un deep dive y definir siguientes pasos que se harán en seis meses, mientras tanto, sigámoslo resolviendo por todo por whatsapp.
Cómo construir una operación escalable sin caer en estos extremos
Bien, ya identificaste tu personaje, si tienes tendencia al caos o a la rigidez, ahora la pregunta es:
¿Cómo sí se ve una empresa que escala de forma eficiente e iterativa?
La respuesta no yace en seguir más reglas, sino en tener los principios correctos, aquí te comparto 5 pilares que te ayudarán a construir una empresa que no depende de héroes internos ni de burocracia.
1. Mide lo que importa, no lo que tú quieres ver
Muchas empresas caen en la trampa de medir cosas irrelevantes, de hacer reportes sólo por hacerlos o incluso peor, de no medir nada. ¿Tu excel tiene más de 20 métricas? Seguramente solo 5 son críticas para el negocio.
Cómo aplicarlo:
- Define 3-5 KPIs operativos que realmente muevan la aguja (ej. tasa de retención, NPS, tiempos de respuesta).
- Deja de medir cosas solo para controlar, si bien los KPIs tienen dueños y colaboradores no caigas en la trampa de pensar que son métricas de desempeño y pongas decenas para medir cada paso del equipo.
- Enfócate en métricas que generan valor para el cliente primero, después en las que mantienen tu negocio rentable y al final ninguna, esas son las 2 que importan.
2. Sistemas que fluyan no que frenen
Hay una diferencia abismal entre un procedimiento estricto y necesario para cumplir los requerimientos de entidades regulatorias... y describir un proceso de picking, si tu SOP no lo va a auditar COFEPRIS entonces te prometo que no tiene que tener 20 páginas, un PDF arrumbado que nadie usa es inútil, un checklist vivo en Notion o un diagrama simple en Miró es oro.
Cómo aplicarlo:
- Los procesos deben estar donde la gente los necesite y usarlos sea natural.
- Adopta herramientas flexibles, Notion, Miro, Click Up... lo que haga que la operación sea clara sin generar fricción.
- Revisa e itera los procesos cada 3 meses, si nunca cambian es por que nadie los está mejorando.
3. Automatiza lo que ahorra tiempo, no lo que te hace sentir cool
Muchos nos emocionamos con la automatización (me incluyo), pero estamos a una tarde de un café que no era descafeinado... de implementar herramientas que nadie usa o no resuelven problemas reales, la automatización debe ahorrarle tiempo de ejecución a los equipos en tareas manuales y repetitivas para que tengan el espacio mental para aportar más valor al negocio, mover más la aguja, dar un mejor servicio, etc.
Cómo aplicarlo:
- Identifica tareas manuales y repetitivas y automatiza las que generan fricción real (nadie debería estar copiando y pegando en pleno 2025).
- Empieza con automatización ligera (ej. Zapier, Make, Airtable) antes de contraer matrimonio con un software gigante.
- La automatización debe agilizar procesos, reducir breach points, dar mayor transparencia o incluso simplemente recordarte hacer algo.
4. La operación debe adaptarse al cliente, no al revés
Muchas empresas estructuran su operación desde su propia perspectiva, para ejercer más control o tener más datos y pierden de vista la experiencia del usuario, este es un gran error, el proceso debe funcionar tanto para el equipo interno como para el cliente.
Como aplicarlo:
- Antes de optimizar un proceso, pregunta cómo impacta al cliente, si impacta, retrasa o degrada alguna interacción hay que replantear.
- Usa metodologías como Custumer Journey Mapping para visualizar los puntos de interacción antes de hacer cambios.
- Elimina procesos internos que solo existen por comodidad burocrática (sí, ese reporte que se le manda a un manager para que descanse en su laptop... sin ser abierto, tal vez es una comodidad burocrática).
5. Define dueños de procesos, no bomberos especializados
Un problema común en empresas post PMF es que las responsabilidades se diluyen y no hay un ownership real, un manager hace años solía decirme: cuando todos son responsables, nadie lo es.
Cómo aplicarlo:
- Define un objetivo claro de cada rol o puesto y comunícalo, cada persona debe entender en donde mueve la aguja.
- Cada proceso debe tener un dueño claro, esto no significa que lo haga solo, pero si que se asegure de que todo fluya, debe ser total y absolutamente accountable de lo que pasa con su proceso.
- Si la operación es compleja y se requieren aprobaciones o revisiones internas el método RACI es tu mejor aliado.
- Haz revisiones periódicas para evitar que en el crecimiento queden procesos "huérfanos", que dependan de ese top player que siempre corre la milla extra (FYI, se va a quemar muy rápido si lo dejas así).
Reflexión final: Construye una empresa que pueda escalar sin romperse
Crecer sin orden es peligroso, pero imponer estructura sin flexibilidad también lo es. El objetivo no es solo vender más sino hacerlo de manera sostenible. Esto hace que la excelencia operativa no sea un checklist, sino un mindset. Si aplicas estos 5 pilares, tu empresa no se convertirá en un changarrote ni un robotsote, sino en un negocio sólido que escala sin volverse una pesadilla.
¿Por dónde empezar? Haz una auditoría rápida de tu operación y pregúntate:
- ¿Cuáles son mis 3 principales fricciones operativas hoy?
- ¿Cómo impactan a mi cliente?
- ¿Quién es el responsable de resolverlas?
