Cómo diseñar un SOP: De la intuición a la estrategia para optimizar tus operaciones

¿Qué es un SOP y por qué es clave para el éxito operativo?

Un SOP o procedimiento operativo estándar, es la descripción documentada del paso a paso de una tarea o proceso específico dentro de una organización. Su objetivo principal es garantizar que las actividades se lleven a cabo de manera uniforme, eficiente y sin margen de errores derivados de la interpretación o la intuición.

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En palabras del gurú de calidad W. Edwards Deming: Si no puedes describir lo que haces como un proceso, no sabes lo que estás haciendo.

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Imaginemos algo, una empresa de retail que necesita estandarizar el proceso de devoluciones. Sin un SOP, cada empleado podría manejar las devoluciones de forma diferente, generando inconsistencias y finalmente afectado una métrica clave... LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE!

Ahora, hay una abismal diferencia entre documentar y describir un SOP de forma espectacular y dejarlo empolvar en PDF guardado en la computadora de alguien a crear SOPs vivos dentro de la operación que se puedan iterar, mejorar y medir, acá te cuento como hacerlo the new school way.

Elementos clave de un SOP

Para que un SOP sea realmente efectivo en la actualidad, debe incluir:

Título claro:

Identifica el proceso de forma sencilla y directa para que cualquier persona pueda entenderlo de inmediato.

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Recomendación del autor: Es muy importante utilizar un lenguaje unificado en toda la organización para evitar confusiones, es decir si los colaboradores le llaman al proceso "devoluciones" no le llames al título logística inversa, pues eso no ayuda a tener un lenguaje unificado.

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Objetivo del proceso:

Describe qué se busca lograr con el SOP y cómo impacta en el éxito de la operación.

Responsables del proceso:

Define quién está encargado de cada paso o de monitorear el cumplimiento del SOP.

Recursos necesarios:

Lista las herramientas, plataformas o materiales requeridos para ejecutar el proceso.

Pasos detallados y visuales:

Organiza las acciones en un flujo lógico, apoyándote en diagramas, mapas de procesos o elementos interactivos. Usa herramientas como Lucidchart, Miro, Confluence o Notion para hacerlo accesible, editable y dinámico, si llegar al SOP toma más de 5 minutos nadie lo va a revisar.

Indicadores de éxito:

Establece KPIs que midan si el SOP está funcionando correctamente. Por ejemplo: tiempo de ejecución, reducción de errores o nivel de satisfacción del cliente.

Espacio para retroalimentación:

Integra un mecanismo para recibir comentarios de los equipos operativos que permitan iterar y mejorar el SOP con el tiempo.

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Recomendación del autor: Puedes tener un link a un formulario en el SOP para recabar retroalimentación de primera mano de los colaboradores que ejecutan el proceso.‍

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Frecuencia de revisión:

Define cuándo se debe evaluar y actualizar el SOP para mantenerlo relevante y alineado con las necesidades de la empresa.

Cómo diseñar un SOP paso a paso

1. Identifica los procesos clave: Selecciona aquellos procesos que impacten directamente en los resultados operativos o que frecuentemente causen problemas.
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2. Observa y documenta lo existente: Reúne información sobre cómo se realizan actualmente los procesos, identifica brechas en las que no está tan claro como proceder y ahí, refuerza.
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3. Colabora con el equipo: Involucra a los responsables directos del proceso para que aporten su experiencia y detecten mejoras o ambigüedades.
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4. Crea una estructura clara: Organiza el SOP en los elementos clave mencionados anteriormente y apóyate en herramientas digitales para documentarlo.
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5. Integra retroalimentación inicial: Comparte el SOP con un grupo piloto para asegurarte de que sea comprensible y funcional.
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6. Prueba y ajusta: Ejecuta el SOP con el equipo y registra cualquier ajuste necesario antes de implementarlo a gran escala.

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Ejemplo de un SOP básico

Título: Proceso de gestión de garantías

Objetivo: Garantizar que los clientes puedan activar y gestionar una garantía de manera eficiente y rápida.

Responsables: Coordinadores de atención al cliente, técnicos de servicio, ejecutivas de cuenta.

Recursos necesarios: Encuesta de satisfacción al cliente en google forms, acceso a slack para notificaciones internas, panel de trabajo tickets de garantía, calendario técnico.

Pasos detallados:

INICIO

• Recepción del caso: El cliente llena un formulario en línea y elige la opción 1 o 2 (Muy insatisfecho, insatisfecho)
• Notificación: El equipo recibe una notificación automática en slack con la calificación de la encuesta.
• Creación del ticket: La ejecutiva de cuenta a través de la notificación de slack crea el ticket de garantía etiquetando al agente de atención al cliente de la ciudad correspondiente.
• Validación: El agente de atención al cliente asignado busca en la base de datos el servicio utilizando el folio e identifica si aún es válida su reclamación de acuerdo a política.

SI NO ES VÁLIDA

• Contacto: El agente contacta al cliente para especificarle la política y por que no es válida su reclamación.
• Descuento: Sin embargo ofrece un descuento especial en un siguiente servicio.
• Registro: El agente registra en la base de datos el descuento asignado en el nombre del cliente
• Cierre: El agente coloca el ticket de garantía como "no aplica" en el panel de trabajo.
• Fin

SI ES VÁLIDA

• Contacto: El agente contacta al cliente para comunicarle que su reclamación es válida y solicitar una fecha para re hacer su servicio.
• Agenda: El agente programa el nuevo servicio en el calendario utilizando el marcador "Garantía" en tipo de servicio.
• Garantía: El equipo técnico asiste a la garantía.
• Encuesta: El agente envía la encuesta de satisfacción nuevamente.
• Cierre: El agente coloca el ticket de garantía como "realizado" en el panel de trabajo.
• Fin

Indicadores de éxito: Tiempo promedio de resolución (≤3 días), calificación promedio en encuestas de satisfacción (>4.5/5).

Beneficios de un SOP bien definido

Un SOP bien diseñado no solo estandariza procesos, sino que también permite detectar y resolver cuellos de botella de manera eficiente. Estas son las razones por las que los SOPs son vitales:

1. Identificación de cuellos de botella: Al desglosar cada paso del proceso, los SOPs permiten detectar los puntos donde el flujo se ralentiza o donde hay errores recurrentes. Con indicadores de éxito claros, puedes medir el desempeño de cada etapa y enfocarte directamente en las áreas problemáticas.
2. Consistencia operativa: Garantiza que todos los empleados sigan el mismo procedimiento, eliminando variaciones innecesarias. Mejora la experiencia del cliente al ofrecer un servicio uniforme y confiable.
3. Optimización continua: Los mecanismos de retroalimentación aseguran que los SOPs se mantengan actualizados y relevantes. Fomenta una cultura de mejora continua al permitir ajustes rápidos y efectivos.
4. Ahorro de tiempo y recursos: Reduce el tiempo dedicado a entrenar nuevos empleados. Automatiza tareas repetitivas, liberando recursos para actividades más estratégicas.
5. Empoderamiento del equipo: Al tener claridad sobre sus responsabilidades y las expectativas del proceso, los empleados se sienten más confiados y productivos.

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Key takeaways

• Los SOPs son herramientas vivas que no solo estandarizan procesos, sino que también ayudan a identificar problemas y oportunidades de mejora.
• Diseñar SOPs efectivos requiere colaboración, indicadores medibles y herramientas digitales para su implementación y seguimiento.
• Un SOP bien definido puede ser la diferencia entre una operación caótica y una organización ágil y eficiente.
• Son el primer paso para generar innovación y optimización operativa en tu empresa.